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酒店营销技巧

 文章来源:聚卓营销 时间:2014-06-19 16:46 点击:
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    酒店营销就是为了满足客户的合理要求,为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动,营销的核心是围绕满足客人的合理要求,最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售,它所具有的功能是:负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望,确定酒店的目标市场,并且设计、组合、创造?#23454;?#30340;酒店产品,以满足其目标市场的需要。
 
    聚卓营销策划将针对酒店电话营销技巧与客房营销技巧进行总结:
 
    一.酒店营销技巧之电话营销技巧酒店营销技巧电话技巧之一:迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线生必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后,?#39184;?#26679;必须马上接听。在酒店的销售部门,任何在?#20064;?#26102;间?#23460;?#25346;上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
 
    酒店营销技巧电话技巧之二:报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三?#26234;?#20917;?#33322;?#32447;生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交?#29976;保?#20415;及时自?#21307;?#32461;:姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一?#20581;?#24403;客人在你接听电话后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请?#25910;?#26159;销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同?#21271;?#39035;牢记客人的姓名,并在通话中经常使?#30431;?#30340;姓氏尊称他。
 
    酒店营销技巧电话技巧之三?#27827;?#27668;愉悦。电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见,你的面部表情再丰富、面貌再美好、?#29575;?#20877;漂亮对你的销售成败?#36127;醵济?#26377;任何影响。在电话销售中唯一重要的是你?#19981;?#30340;语气、语调及用?#30465;?#19968;个优秀的销售人?#21271;?#39035;做到语气平和,语调轻松,用?#23454;?#24403;,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染,愉快地进入谈话状态。
 
    酒店营销技巧电话技巧之四:纲举目张。在与客人的开?#25216;?#20998;钟,要尽可能让对方多?#19981;埃?#24324;清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人?#36134;?#35201;5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”聚精会神倾听,抓住问题?#34892;模?#20445;持礼貌态度,简明准确回答。
 
    酒店营销技巧电话技巧之五:掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解你酒店的相应设施及价格,很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答,掌握分寸,?#22763;?#32780;止;切忌在第——次电话中就咄咄逼人地强买强卖,一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你?#36816;?#30340;利益为依归,?#30431;?#24863;觉到,即使选择你的酒店也也将会满足他的需求,是他自己作出的正?#36153;?#25321;,而不是你作为销售员推销的结果。
 
    酒店营销技巧电话技巧之六:作好?#20107;肌?#20219;何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时问日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),你的答复要点,如某项报价、应承?#38498;?#20316;答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录?#20581;?#38144;售分类登记卡》中,以便跟踪落实。
 
    酒店营销技巧电话技巧之七:“请您?#32536;?rdquo;。在酒店电话销售中,这句话应尽可能不用或少用。发生这?#26234;?#20917;的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不?#30343;?#24713;或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者,销售?#21271;?#39035;在平时苦练基本功,对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌,并能融会贯通,灵活运用。对于后者,这就需要销售员队伍的互助精神、其他同事应立即解围协助。即使万不得已,要让客人?#38498;潁?#20063;必须真正做到“稍”,切忌让客人久等。美国著名管理?#23435;蔖hilipE?Mahfood说过:“打电话的人最烦恼的事情之一就是?#31859;?#19968;个没有声音的话?#37096;?#31561;。”
 
    酒店营销技巧电话技巧之八:终止通话。当客人问完所有问题,你也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,电话销售员切忌说:“如果没有其它事,那就这样吧。”?#28304;?#20652;促客人结束谈话,表现出你的不耐?#22330;?#35201;尽可能向客人表现出你的关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其它什么服务吗?“‘×先生,我—定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的电话!再见!”
 
    二.酒店营销技巧之客房营销技巧酒店营销技巧客房技巧之一:客房预订人员和营销人?#20445;?#24517;须熟悉宾馆酒店的服务项目和设施设备;以及地面交通及往返机场、车站的接送时间、城市风光及旅游景点、?#39034;德?#32447;等等。
 
    酒店营销技巧客房技巧之二:加强包括预订人员、前台人员和营销人员的酒店销售培训,熟记酒店营销技巧和术语,以提高工作效率及预订工作的准确性。
 
    酒店营销技巧客房技巧之三:.客房报价要讲究技巧,可?#22278;?#29992;从高到低报价法和区间报价法进行报价,一般不采用从低到高报价法和明码标价法报价。在接待客人时要察?#23637;?#33394;,根据客人的?#37038;?#33021;力,定档报价。同时尽可能强调附加的服务和优惠条件。
 
    酒店营销技巧客房技巧之四:给客人介绍不同的房间,只指出他们的不同,而不要将缺点进行比较。客人如没有说明要哪一类的房间,应主动提供两种或两种以上客房供他们选择。让客人自己选择,不要给人以硬性推销的感觉,帮他进行自己满意的选择,如果只推荐一?#22336;?#38388;,便会使其失去进行比较的乐趣,甚至从而?#26800;?#26377;伤自尊。
 
    酒店营销技巧客房技巧之五?#22909;?#23545;犹豫不决的客人,要多提建议。许多客人并不清楚自己需要什么样的房间,在这?#26234;?#20917;下?#19978;认?#20854;介绍几?#37073;?#32463;客人同意后,带他看两三个房间,当然是应先将最好的开给客人看。
 
    酒店营销技巧客房技巧之六:客?#23458;?#38144;的成功与否取决于方法的运用是否得当、经验的积累有助于技巧的提高,但是要记住,员工的责任是营销,而不是?#31185;?#23545;方?#37038;埽?#36807;分的“热情”会?#23454;?#20854;反。这些都是各个行业营销技巧培训中的知识,如:某些时候,员工“非常热情”地使客人?#37038;?#20102;所提供的某类房间,宾馆多赚了一些钱,但却永远也补偿不了客人被迫?#37038;?#32780;可能?#38498;?#19981;再光顾的损失。

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